Il welcome book che serve davvero

Un welcome book funziona quando risponde alla domanda nel momento esatto in cui l'ospite se la pone. Quasi tutti invece sono PDF allegati alla conferma di prenotazione: venti pagine aperte una volta a marzo, mentre la domanda su come si accende la caldaia arriverà a ottobre, alle undici di sera, da qualcuno che ha il telefono al 6% e non ha voglia di cercare un allegato in una vecchia mail. Dentro ci vanno tre informazioni perché ce le mette la legge, una decina perché gli ospiti le chiedono tutte le volte, e ne esce parecchia roba che sta lì solo perché riempiva la pagina. Il metodo vale ovunque; i riferimenti locali di questa pagina, dai numeri di emergenza alla raccolta rifiuti, sono quelli della sponda veronese del Garda, e altrove vanno sostituiti con gli equivalenti del tuo territorio.

In breve

• Tre cose ce le mette la legge. Esposizione del CIN, rilevatori di gas e monossido con estintori, riscossione dell'imposta di soggiorno con quietanza.
• Sei domande arrivano sempre. Ingresso e chiavi, wifi, caldaia e climatizzazione, rifiuti, orario di uscita, dove mangiare. Conta dove metti la risposta, non come la scrivi.
• I numeri di emergenza vanno scritti bene. Il 112 funziona, ma in Veneto non c'è ancora la centrale unica che smista tutto. Servono anche 118, 115, 113, il 1530 per le emergenze in acqua e il 116117 per la sanità non urgente.
• Quasi tutto il resto si può togliere. Storia del paese, quaranta ristoranti, foto della casa, regole ripetute tre volte, mezza pagina di benvenuto.
• Invecchia da solo. Orari, tariffe e calendari cambiano senza fare rumore, e un welcome book vecchio fa più danni di uno assente.

Tre cose che non sono facoltative

Nessuna norma italiana ti obbliga a scrivere un welcome book. Diverse norme però ti obbligano ad avere, esporre o incassare cose di cui l'ospite prima o poi ti chiederà conto, e conviene sapere quali sono prima di decidere cosa scrivere.

Il CIN è la prima. L'articolo 13-ter del decreto legge 145/2023, convertito dalla legge 191/2023, al comma 6 obbliga chi concede in locazione per finalità turistiche a «esporre il CIN all'esterno dello stabile in cui è collocato l'appartamento o la struttura, assicurando il rispetto di eventuali vincoli urbanistici e paesaggistici», e a «indicarlo in ogni annuncio ovunque pubblicato e comunicato». La sanzione la mette il comma 9: da 500 a 5.000 euro, graduati in relazione alle dimensioni dell'immobile, per ciascuna unità per cui la violazione viene accertata, più la rimozione immediata dell'annuncio irregolare. È un obbligo verso l'amministrazione e non verso chi dorme da te, ma il cartello sul portone l'ospite lo legge, e ogni tanto scrive per chiedere se ha sbagliato indirizzo.

I dispositivi di sicurezza sono la seconda, e qui il perimetro sorprende ancora parecchi host. Il comma 7 dello stesso articolo chiede rilevatori di gas combustibili e di monossido di carbonio funzionanti, più estintori portatili a norma di legge, da ubicare in posizioni accessibili e visibili, in particolare in prossimità degli accessi e in vicinanza delle aree di maggior pericolo, e in ogni caso da installare in ragione di uno ogni 200 metri quadrati di pavimento o frazione, con un minimo di un estintore per piano. Per scegliere il tipo di estintore la norma rinvia al punto 4.4 dell'allegato I al decreto del Ministro dell'interno del 3 settembre 2021, che è l'unico parametro tecnico che ti dice cosa comprare. Le FAQ del Ministero del turismo, aggiornate all'11 maggio 2026, chiariscono alla domanda 4.4 che l'obbligo vale anche quando la locazione non è gestita in forma imprenditoriale: chi contava di restarne fuori perché affitta un solo appartamento non ne resta fuori. La legge ti dice di installarlo e di metterlo in vista. Non ti dice di spiegarlo, ed è esattamente lì che si apre il buco, perché un estintore che l'ospite non ha mai notato è un oggetto rosso appeso al muro.

Una precisazione sul perimetro, perché quel comma ha due periodi che non fanno la stessa cosa. Rilevatori ed estintori valgono per tutti. I requisiti di sicurezza degli impianti, invece, il primo periodo li chiede solo a chi gestisce in forma imprenditoriale, e dal 2026 ci si finisce dentro dal terzo appartamento invece che dal quinto: la soglia dei due appartamenti e cosa comporta l'abbiamo vista a parte.

L'imposta di soggiorno chiude il terzo posto. La incassi tu, con obbligo di rilasciare quietanza nella gran parte dei regolamenti della sponda veronese, e l'importo cambia da un comune all'altro insieme al tetto di notti tassabili e all'età dei minori esenti. C'è anche una cosa che quasi nessuno sfrutta: diversi regolamenti, fra cui quello di Bardolino, impongono di informare gli ospiti dell'imposta in appositi spazi e in modo leggibile, e prevedono che il materiale in più lingue lo predisponga e lo paghi il Comune. Vale la pena chiederlo all'ufficio tributi invece di scriverselo da soli. Un ospite che scopre la cifra sulla soglia è un ospite che discute sulla soglia, e il meccanismo per intero, comune per comune, sta nella guida su come si calcola e si versa l'imposta di soggiorno.

Se non hai ancora messo a fuoco quali domande il tuo mercato principale si fa prima ancora di prenotare, la lettura da cui partire è quella su cosa si aspettano gli ospiti tedeschi sul Garda: metà del welcome book nasce da lì.

Le domande della prima ora

Poi c'è la parte che nessuno ti impone e che decide la recensione. Gli ospiti fanno sempre le stesse domande, in un ordine abbastanza prevedibile, e il problema quasi mai è che la risposta non esista. Il problema è dove l'hai messa.

Guarda la colonna di destra. Il welcome book medio non viene letto perché è archiviato nel posto sbagliato, non perché è scritto male. La password del wifi vicino al router. Le istruzioni della caldaia sulla caldaia. I giorni della spazzatura sul bidone.

Un esempio, perché «mettilo vicino al router» da solo non basta. Il cartello del wifi che funziona ha quattro righe e nient'altro: il nome esatto della rete come compare nell'elenco, la password scritta in stampatello con l'indicazione di maiuscole e cifre ambigue, la frase da fare se non si connette (spegni e riaccendi la scatola bianca, aspetta due minuti), e il numero a cui scrivere se dopo quei due minuti non va. Stampato, plastificato, appoggiato sul mobile del router. Lo stesso schema vale per la caldaia: cosa premere, cosa non toccare, cosa fare se si spegne.

Un'annotazione sull'arrivo, visto che è il momento in cui si concentra tutto. Quello che scrivi nel welcome book non sostituisce l'identificazione dell'ospite, che ha regole sue e va fatta guardando in faccia chi entra: le abbiamo messe in fila nell'articolo su check-in e identificazione.

I rifiuti, che sul lago non sono un dettaglio

Vale la pena fermarsi un momento su una riga di quella tabella, perché è quella che più spesso viene copiata da una casa all'altra sbagliando. A Bardolino il calendario di raccolta è pubblicato in due versioni distinte, zona A e zona B, e il gestore del servizio differenzia le frequenze anche per stagione, dalla raccolta quotidiana d'estate ai due o tre giorni a settimana d'inverno. Se gestisci due appartamenti in due punti del paese e hai scritto un solo foglietto, la probabilità che per uno dei due sia sbagliato è alta. I giorni esatti conviene farseli confermare dal gestore o dall'ufficio comunale, perché le schede online delle due zone sono ferme e non li riportano. L'ecocentro, dal canto suo, cambia orario fra stagione estiva e invernale, con il passaggio il 1° aprile e il 16 ottobre, quindi anche l'indicazione buona a luglio va riletta a novembre.

Quello che conta qui va oltre la raccolta differenziata. Le informazioni locali hanno una granularità più fine di quella con cui di solito vengono scritte, e un welcome book copiato da un altro appartamento eredita errori che poi nessuno rilegge più.

Il 112 non fa quello che il tuo ospite crede

Questa merita un paragrafo suo, perché è l'informazione che tutti copiano da internet senza verificarla per il proprio territorio.

Un ospite tedesco, olandese o austriaco arriva convinto che 112 funzioni come a casa sua: chiami, risponde una centrale unica, e quella centrale smista verso ambulanza, vigili del fuoco o polizia a seconda di cosa è successo. In Veneto quel modello non è ancora operativo. La Regione ha approvato protocollo e disciplinare tecnico nel giugno 2025 e affidato la gestione all'ULSS 3 Serenissima nel novembre dello stesso anno, con due Centrali Uniche di Risposta previste a Venezia e a Verona, ma a settembre 2026 la gara per la parte tecnologica è ancora in preparazione e la Regione indica il 2028 come anno di entrata a regime.

Attenzione però a come lo scrivi, perché qui si fa danno facilmente: il 112 in provincia di Verona funziona benissimo. Risponde la centrale dei Carabinieri, che gestisce la chiamata e la smista. Quello che manca è la centrale unica del modello NUE, non il numero. In un welcome book la formula sicura è questa: il 112 è il numero unico europeo, funziona ovunque in Italia anche da un cellulare senza credito, e in provincia di Verona risponde la centrale dei Carabinieri; per andare dritti al servizio giusto, 118 per l'emergenza sanitaria, 115 per i vigili del fuoco, 113 per la polizia. Su un lago aggiungi il 1530 della Guardia costiera, che la Prefettura di Verona indica proprio per le emergenze in acqua, e il 114 per l'emergenza infanzia.

Sul fronte sanitario due precisazioni valgono più di una riga di numeri. La guardia medica si chiama Continuità Assistenziale e sul Garda veronese la gestisce l'ULSS 9 Scaligera: dal 21 aprile 2026 si raggiunge con il 116117, gratuito, attivo ventiquattro ore su ventiquattro e multilingua. Per chi non risiede in Veneto il servizio è a pagamento, venticinque euro in ambulatorio e quaranta a domicilio, ed è il genere di informazione che un ospite preferisce leggere prima e non mentre sta male. Il medico turistico stagionale, invece, nell'estate 2026 non c'è stato: a fronte di dieci medici necessari sono arrivate tre disponibilità, e l'ULSS ha comunicato ai Comuni del lago la mancata attivazione. Se nel tuo welcome book c'è ancora scritto di rivolgersi alla guardia medica turistica, quella riga manda l'ospite a cercare un servizio che non trova, ed è esattamente il tipo di invecchiamento di cui parliamo più avanti.

Quello che puoi togliere

La maggior parte dei welcome book è lunga per insicurezza, non per generosità. Si può tagliare parecchio senza perdere niente.

La storia del paese, per cominciare: chi la vuole la cerca da solo, e sono due paragrafi che allontanano la password del wifi. La lista di quaranta ristoranti, che non è una selezione ma un elenco, e comunica all'ospite che non hai un'opinione. Le fotografie della casa, che l'ospite sta guardando dal vivo mentre legge. Le regole ripetute tre volte in tre sezioni diverse, che di solito segnalano un documento scritto a strati da persone diverse senza che nessuno lo rileggesse per intero. E il messaggio di benvenuto di mezza pagina che ringrazia per la scelta, che sta bene in chat e non in cima a un documento consultato di corsa.

Un welcome book di sei pagine dense vale più di uno di venti, e ha il vantaggio di poter essere riletto una volta l'anno da un essere umano senza che diventi una giornata di lavoro.

Invecchia più in fretta della casa

L'ultima parte è quella che quasi nessuno mette in conto. Un welcome book si degrada da solo: cambiano gli orari dei traghetti, chiude la trattoria buona, il supermercato sposta la chiusura domenicale, il Comune ritocca il calendario dei rifiuti, la tariffa dell'imposta di soggiorno viene rivista con la delibera di novembre. Nessuna di queste cose fa rumore quando succede.

Il rischio è peggiore di una semplice informazione mancante, perché l'ospite agisce su quello che legge. Chi arriva al pontile con l'orario dell'anno scorso non pensa che il traghetto sia cambiato: pensa che tu gli abbia dato istruzioni sbagliate, e lo scrive. Un welcome book vecchio produce più recensioni tiepide di un welcome book assente.

Per una casa sola è una rilettura ogni primavera. Per cinque appartamenti in tre comuni diversi diventa un lavoro che non finisce, perché ogni informazione locale va verificata per ogni comune e per ogni stagione, e le versioni cominciano a divergere fra loro senza che nessuno se ne accorga.

Da dove cominciare

Se devi rifarlo da zero, l'ordine che funziona è questo: prima i tre adempimenti, perché sono gli unici che possono costarti una sanzione. Poi le sei domande della prima ora, ciascuna scritta dove l'ospite si troverà quando se la pone. Poi i numeri di emergenza con l'indirizzo della casa. Il resto viene dopo, e in buona parte non viene affatto.

Una precisazione onesta, visto che tutto l'articolo dice di mettere le informazioni sugli oggetti. Una guida digitale non sostituisce i tre cartelli che devono restare fisici: la password vicino al router, le istruzioni sulla caldaia, i colori e i giorni sul bidone. Quelli vanno stampati e attaccati, punto. Serve per tutto il resto, che è la parte che si degrada: gli orari che cambiano, le tariffe che cambiano a novembre, le risposte alle domande che arrivano di sera in una lingua che non parli, e soprattutto il fatto che una modifica la fai una volta e vale per tutte le case invece di ristampare venti fogli. È il pezzo di lavoro su cui nasce Livenly. Se gestisci più case sulla sponda veronese, guarda come lavoriamo con i proprietari.

Informazioni verificate su fonti primarie al 14 settembre 2026. Questo articolo ha finalità informative e non sostituisce il parere del tuo commercialista o consulente, in particolare per gli aspetti fiscali e per l'imposta di soggiorno. Tariffe, regolamenti comunali e calendari cambiano: prima di scriverli nel welcome book, verificali sul sito del tuo Comune.